El legado de Horst Paulmann

Era un día de junio, lluvioso, lo recuerdo con claridad, era mi habitual visita intencionada a comprar cualquier cosa, es que ir al Jumbo de Bilbao me entretenía. Él estaba hablando con el encargado del mesón de carnes. Lo observé con detenimiento, lo conocía por fotos, era Horst Paulmann. Lo admiraba por cómo era empresario y admiraba sus Jumbos; en ese momento eran solo tres. El tiempo pasó y me dediqué a trabajar en las culturas organizacionales, hasta que llegó la oportunidad de trabajar con Cencosud: varias marcas, varios países. No lo volví a ver, pero su esencia estaba siempre, en el lenguaje de todos los colaboradores, “el cliente al centro”. Su pasión por la excelencia y por el cliente fue a nivel de obsesión.

Me llegó la noticia y sentí una tristeza extraña, porque no tuve ninguna cercanía con él. Como un impulso inevitable le escribí a varios de Cencosud, y ahí comprendí: todos estaban tristes y muy tristes. ¿Cómo será ahora vivir en estas empresas que deja este gran empresario y visionario?; ¿cómo se hace para continuar con su legado? Y la respuesta no es mía, sino que la recibí de todos los mensajes que he podido leer: “estamos tristes, muy tristes; pero a la vez más comprometidos e inspirados; con pasión queremos seguir con excelencia prestando un servicio con el cliente al centro, queremos continuar con su legado”.

“El imperio del retail”, como se ha titulado en algunos medios de comunicación, no pasa por lo visible: los más de 120.000 trabajadores, más de 1.000 supermercados, más de 65 malls, que es extraordinario; pasa por lo invisible a los ojos: una cultura organizacional, un sello que está en cada colaborador: Horst Paulmann no solo logró tener la torre más alta de Santiago, sino que también logró que cada colaborador creyera en el valor de la excelencia, en el valor del “cliente al centro”.

Lo más importante es invisible a los ojos. Esto es así para la vida de cada uno y por sobre todo para las organizaciones. No nos dejemos encandilar por los resultados tangibles, lo más importante que logró don Horst Paulmann, como todos, con admiración y cariño, se refieren a él; fue transformar su esencia en un sello y una cultura, que constituyen una base sólida para continuar con su legado.

Pablo Fuenzalida, socio fundador de Dinámicas Humanas y DHumanLab